“Culture eats strategy for breakfast” is een bekende uitspraak. Toch besteden veel organisaties meer tijd aan strategische plannen dan aan de cultuur die nodig is om deze plannen uit te voeren. Strategie geeft aan waar een kantoor naartoe wil. Cultuur bepaalt wat collega’s daadwerkelijk doen als de druk toeneemt, een deadline in gevaar komt, een klant klaagt of een fout aan het licht komt. Juist dan blijkt of de uitgesproken waarden echt nageleefd worden of vooral woorden op papier zijn.

Wanneer woorden en praktijk uiteenlopen

In veel kantoren zegt de leiding dat de lijnen kort zijn, dat er ruimte is voor fouten en dat persoonlijke en vakmatige ontwikkeling belangrijk zijn. Die uitspraken kunnen oprecht zijn. De cultuur die medewerkers beleven, wordt zichtbaar in de antwoorden op andere vragen:

• Meldt een medewerker zelf een fout in een dossier voordat een ander die ontdekt?
• Kan iemand zeggen dat de planning niet haalbaar is zonder als ongemotiveerd te worden gezien?
• Wordt kritische feedback met de betrokken collega besproken of via anderen?
• Wat gebeurt er als het commerciële belang van een klant botst met kwaliteit?
• Welk gedrag krijgt waardering en welk gedrag wordt geaccepteerd omdat iedereen druk is?

Er bestaat een verschil tussen de gewenste en de beleefde cultuur. Dat verschil ontstaat door gedrag dat zich herhaalt en door ongeschreven regels die onder druk zichtbaar worden. Precies daar ligt het vertrekpunt voor verandering.

Eerst luisteren en dan kiezen

Breng eerst de bestaande en de gewenste cultuur in beeld. Belangrijk zijn duidelijke afspraken over vertrouwelijkheid, de verwerking van de uitkomsten en de opvolging. Spreek met collega’s uit verschillende rollen, teams en ervaringsniveaus. Vraag niet alleen wat zij van de cultuur vinden, maar vooral naar recente ‘schurende’ situaties. Wat gebeurde er toen iemand een fout meldde? Wanneer werd een lastige boodschap serieus genomen? Welk gedrag werd gecorrigeerd, beloond of genegeerd? Concrete voorbeelden zeggen het meest.

Vertaal waarden naar zichtbaar gedrag

De gewenste cultuur moet passen bij de strategie, de professionele verantwoordelijkheid en het dagelijkse werk. Vertaal iedere gekozen waarde naar gedrag dat collega’s kunnen herkennen en bespreken. Bijvoorbeeld:

• Praat met iemand en niet over iemand. Bespreek een probleem eerst met de betrokken collega.
• Meld fouten, twijfels en risico’s vroeg. Beperk eerst het risico en bespreek daarna wat ervan kan worden geleerd.
• Doe wat je hebt afgesproken. Meld het tijdig als dat niet lukt en stel een nieuwe afspraak voor.
• Deel informatie die anderen nodig hebben en zorg dat werkzaamheden overdraagbaar zijn.
• Vraag op tijd om hulp en bied hulp aan als je ziet dat een collega vastloopt.
• Geef ruimte aan een afwijkende mening. Een besluit neemt een vaktechnisch of ethisch bezwaar niet automatisch weg.

Maak ook duidelijk welk gedrag niet meer wordt geaccepteerd. Zonder die grens blijven gedragsafspraken vrijblijvend.

Leiderschap maakt het geloofwaardig

Cultuurverbetering kan niet alleen bij medewerkers worden neergelegd. Directie en leidinggevenden geven dagelijks richting door wat zij bespreken, besluiten, waarderen en laten voortbestaan. Als een leidinggevende zegt dat fouten gemeld mogen worden, maar boos reageert zodra dit gebeurt, dan leren medewerkers hun fouten te verbergen. De voorbeeldrol van leidinggevenden moet niet worden onderschat.

Hoe verder?

Een bruikbare start is een echte situatie uit de afgelopen maand waarin het schuurde. Bespreek met de betrokken collega’s welk gedrag gewenst was, wat er daadwerkelijk gebeurde en welke omstandigheden dat gedrag in de hand werkten. Leg vervolgens maximaal drie concrete gedragsafspraken vast, spreek af wie afwijkingen bespreekt en evalueer na zes weken aan de hand van nieuwe voorbeelden. Pas daarna volgt de volgende stap.

Wim Huurman (Pilatusdam Mens & Organisatie) en Berry van der Meer (Koerswijzers) hebben hun krachten gebundeld om kantoren te ondersteunen bij het maken én het realiseren van plannen. Wil jij resultaatgericht geholpen én ontzorgd worden?
Neem gerust contact met ons op. Klik hier.